Transcription (en français) Voilà, je suis Roland Schegg. Je suis professeur à la HES-SO Valais depuis 2005. Avant, j'étais à l'Ecole hôtelière de Lausanne comme chercheur et aussi professeur. Voilà, et ça fait 20 ans que j'ai fait des recherches appliquées dans le secteur touristique. On a vu le tourisme, c'est un secteur quand même qui est caractérisé par beaucoup de PME qui ont beaucoup d'autres problèmes à résoudre actuellement, comme les problèmes de la pénurie d'énergie, la pénurie de personnels. On a des PME alors qui n’ont pas forcément les ressources nécessaires à réfléchir aussi à la transformation digitale, et pour moi ce projet-là [Resilient Tourism], ça peut être un accélérateur de projet de transformation digitale en Suisse avec l'aide des universitaires qui sont là, qui sont autour et qui réfléchissent ensemble finalement à des solutions qui peuvent améliorer finalement la situation des PME touristiques ici en Suisse à ce niveau-là. Alors on a eu plusieurs projets où on a essayé d'identifier un petit peu les forces et les faiblesses des acteurs touristiques (hôtellerie, mais aussi au niveau des destinations) de l'utilisation du digital. C'est-à-dire, on a analysé la qualité des sites web, on a aussi analysé la qualité de la communication via le digital des acteurs touristiques, on a fait des Mystery Guest Surveys au niveau des hôtels. Et c'est à ce moment-là aussi que j'ai vu les problèmes des hôtels, mais aussi des offices à répondre en différentes langues avec une qualité qui est constante. C’est à ce moment-là qu’on a vu, qu’il y a réellement un problème au niveau des PME touristiques ici en Suisse et qu'il faut trouver des solutions à les soutenir finalement, aller aussi les sensibiliser. Et c’est un petit peu sur la base de ces premières expériences, qu'on a eu ces premiers résultats et qu’on a développé d'autres projets qui ont visé finalement à amener une aide, un support aux acteurs. Il y a notamment eu un projet qu'on a réalisé avec l'aide d’Innotour, financée par le SECO, à Zermatt « Digital Fitness », c'est à dire finalement « Comment améliorer la maîtrise de ces outils-là aux acteurs touristiques ? » Alors on a commencé avec un Digital Check, un Check où on a regardé un petit peu tous les aspects du marketing digital et d'autres utilisations du digital dans l'hôtellerie, dans les offices de tourisme. On a vraiment fait un Check assez détaillé pour identifier les forces et les faiblesses des acteurs. Et sur cette base là, ce premier check-up, d'une certaine manière, on a développé des programmes de sensibilisation, on a organisé des événements avec des orateurs, des experts dans des thématiques spécifiques. Ça peut être le marketing en ligne, ça peut être le Search Engine Optimisation...différents thématiques où on a identifié que, voilà, qu’il y a un manque de compétences dans ce secteur-là. Alors ça ne s'est pas arrêté juste au niveau de la sensibilisation, on a aussi fait des coachings des entreprises pour vraiment les pousser à avancer dans cette direction-là, et en principe, ça devrait être une sorte de cercle vertueux où finalement on pourra refaire un check plus tard pour voir si le secteur dans son ensemble a avancé un petit peu dans la bonne direction. Je pense qu'il faut essayer d'instaurer une sorte de dynamique parmi les acteurs. Parce que c'est clair que voilà, souvent comme hôtel, on n'est pas juste isolé, hein ? On fait partie d'une place de marché, on fait partie d'un écosystème, on a d'autres acteurs et finalement, le touriste cherche une expérience globale qui est faite par les différents acteurs. Alors faut le dire, il faut créer cette dynamique, il faut créer cet intérêt aussi pour la thématique et aussi leur montrer finalement quelles sont les valeurs ajoutées à utiliser le digital. Et ça, c'est quelque chose qui doit se faire entre les acteurs mais aussi au sein de l'entreprise. Finalement, ce n'est pas juste le directeur ou la directrice qui doit maîtriser ces outils-là. C'est tout le monde qui doit profiter finalement des potentialités qu'il y a. Et on parle aujourd'hui pas mal des problématiques (la pénurie du personnel) ... et peut-être aussi voir dans quelle mesure on peut utiliser les outils digitaux pour aussi pallier à cette pénurie. Parce qu'on peut simplifier certains processus, c’est-à-dire dire travailler avec moins de personnels, toujours en gardant la même qualité, le même service, en essayant finalement de profiter des possibilités qui sont offertes par le digital. Alors pour moi, les conseils à donner c’est vraiment : intéressez-vous à la thématique , informez-vous d'une manière régulière. C’est un secteur qui bouge pas mal, qui évolue... vraiment toutes les semaines quand même, on peut voir ce qui se passe, échanger aussi avec les voisins, avec les voisins lointains hein, pas juste en Valais ou en Suisse romande, mais peut-être aussi ailleurs, pour voir quelles sont les expériences que d'autres ont fait. Je pense que c'est seulement comme ça qu'on peut avancer et souvent peut-être aussi essayer de voir : « OK, mais est-ce que on peut implémenter peut-être une solution digitale ensemble ? » Parce que c'est clair que si on est une petite structure, on n'a peut-être pas forcément les connaissances, les ressources nécessaires. Mais peut-être que si on fait ça ensemble, on arrivera peut-être à faire ça. Et d'ailleurs à Zermatt, je vais revenir sur cet exemple-là. Il y a un projet qui s'est mis sur place qui s'appelle maintenant Bonfire. C'est une initiative entre l'Office de tourisme et les remontées mécaniques qui ensemble essaient vraiment de faire cette transformation digitale à différents niveaux et qui y mettent les moyens. Je pense que c’est seulement comme ça qu'on arrive dans le secteur touristique à avancer à ce niveau-là. On peut pas avancer comme petite structure parce que de toute façon on aura jamais la masse critique, les ressources critiques pour avancer. Là, je pense qu'il faut vraiment ouvrir les esprits et avancer ensemble. D’ailleurs, ce qu'on a vu finalement dans beaucoup d'études qu'on a réalisées, quand même, c'est souvent qu’on voit des différences structurelles. On a souvent vu que voilà les petites entreprises, disons, ont plus de peine à avancer là-dessus et pour moi, c'est clairement lié aussi, peut-être à un manque de ressources en interne. C'est à dire que le quotidien de beaucoup d'entreprises, comment dire, il est rempli par les tâches liées à l'opérationnel ; d’où peut-être la nécessité de se mettre ensemble pour pouvoir aller en avant et aborder peut-être des problématiques stratégiques telles que le digital. Parce qu'après, il y a d'autres thématiques qui vont arriver comme « comment utiliser la data », « comment faire pour résoudre un petit peu les problématiques liées à la cybersécurité ? ». Et tout ça, c'est des problèmes complexes, mais si je suis occupé de 6h le matin à 8h le soir par la cuisine, par le personnel, comment finalement résoudre un peu ces problématiques-là. En ce moment, il faut mutualiser les ressources. Et je pense aussi plus comment dire, c'est aussi plus motivant de travailler ensemble pour un objectif commun qui est de rester dans son petit coin et essayer de de résoudre les problèmes du monde. Je pense. Ces acteurs n'arriveront pas... C'est pour ça que voilà, ça fait aussi la force de notre projet, de rassembler les acteurs des personnes pour créer cet esprit un petit peu, cette dynamique.