Transkription (auf Deutsch) Grüezi, mein Name ist Elisha Schoppig, ich bin Operations Manager bei Hotel-Spider. Wir sind ein Unternehmen, Hauptsitz in Nyon, ein Schweizer Unternehmen. Wir entwickeln Lösungen für Hotels im digitalen Bereich. Also wir haben eine Distributionsplattform für Hotels (Channel Management, Buchungsmasken, Integrationen zu den Meta, das Ziel ist, mehr Direktbuchungen zu gewinnen und Prozesse zu automatisieren für die Hotels. Meine Rolle bei Hotel-Spider, ich bin Operations Manager verantwortlich für den europäischen Markt. Bei Hotel-Spider bin ich seit 2014 nachdem ich meinen Bachelor hier an der Ecole Hotelière de Lausanne abgeschlossen hatte, bin ich direkt in die Hotel Tech Szene herein und sei dann arbeite ich mit Hotel Spider zusammen. Ich habe meine Karriere angefangen im operationellen Bereich in der Küche. Ich habe zuerst eine Kochlehre gemacht, habe dann 5 Jahre in der Küche gearbeitet. Und nachdem ich am Reisen war und kochen war und ein bisschen überall auf der Welt...habe ich beschlossen, meinen Bachelor hier an der Ecole Hôtelière de Lausanne zu machen, und so hat meine Karriere gestartet. Während meinem Studium hatte ich dann die Chance, im Technologiebereich ein Praktikum zu machen. Warum ich danach eigentlich dann ein bisschen gewechselt hab und vom F&B Bereich weg bin und in den Technologie Bereich gewechselt habe. Also ich denke, das Problem, dass ich mit euch besprechen möchte, das Problem, das ich ansprechen möchte, es geht wirklich klar auch in Hotels ein großes Problem, aber ich denke, das ist generell eine Herausforderung für viele Unternehmen als auch für unser Unternehmen. Es geht wirklich darum, im Marketing, Entscheidungen zu treffen, die datenbasiert sind. Es gibt dieses Sprichwort, 50% meines Marketing funktioniert, aber ich weiß nicht welche 50%. Und es ist genau dieser Ansatz, wo in der heutigen Welt ist, eigentlich nicht mehr nötig ist. Heute kann man wissen, welche Kampagnen korrekt funktionieren, wie man das Marketing optimieren kann, indem man Daten nutzt. Und das ist grundsätzlich das Problem, dass ich sehe, das auch wir als Unternehmen grundsätzlich haben und wo wir jetzt auch in den letzten Monaten viel Zeit und Energie investiert hatten, was wir aber auch ganz klar sehen bei unseren Hotelkunden. Wir bieten eine Buchungsmaske für Hoteliers und sehen riesige Unterschiede, wenn es um die Conversion geht, wenn sie um die Umwandlung geht von Besucher zu buchendem Gast, wo gewisse Hotels diesen Prozess wirklich optimieren, extrem gute Conversion Rates haben wirklich tolle Resultate erzielen können, und andere Kunden mit dem genau gleichen Tool wahnsinnig Probleme haben, diese Ziele zu erreichen und ich denke, ein großer Aspekt davon ist es wirklich Daten zu nutzen, Daten zu analysieren und konstant an diesen Prozessen weiterzuarbeiten, um diese zu optimieren. Ein großer Punkt bei der Lösung des Problems ist wirklich, dass man sich damit auseinandersetzt, dass jetzt wir als Firma zum Beispiel haben seit Langem schon Daten gesammelt zu dem, was auf unserer Webseite funktioniert, eigentlich schon immer ein Thema. Wir sind aber nicht wirklich weitergekommen, weil wir jedes Mal wir sammeln die Daten jetzt zum Beispiel spezifisch wir arbeiten mit Google Analytics, auf unsere Hotel, auf unserer Website. Und empfehlen auch anderen Hotels dieses Tool zu nutzen, auf deren Website. Wir intern haben es dann immer geschafft, die Daten zu sammeln, die Daten zusammen zu bringen hatten aber so viel Zeit damit verbracht, das eigentlich die Analyse, beziehungsweise danach Zeit damit zu erbringen, wirklich Entscheidungen zu treffen, Insights zu gewinnen. Diese Daten zu Informationen wirklich umzuwandeln auch auf die man hier wirklich reagieren kann. War immer Herausforderung für uns auch intern und da haben wir beschlossen, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der sich auf das spezialisiert. Wir haben jetzt mit der Firma DigiSwitzerland zusammengearbeitet und auch einen Partner von uns, die uns geholfen haben, jetzt zum Beispiel in Google Analytics wirklich klare Dashboards aufzubauen, klare Strukturen, diese Daten reinzubringen zuerst mal mit der Frage ‘Was möchtest du denn wissen?’, weil man hat einen riesigen Datenberg, man kann ganz vieles wissen, aber so diese Frage ‘was ist denn wirklich relevant für dich’? Für welche Entscheidung brauchst du welche Daten? Und da haben wir mit diesem Partner zusammengearbeitet, sind immer noch in diesem Projekt drinnen, aber haben wir jetzt die letzten Monate zusammengearbeitet, um wirklich klare Strukturen reinzubringen, in die Daten klare Dashboards, klare Elemente zu kreieren, die wir dann gleich nutzen können. Das heißt, wir müssen nicht mehr die Zeit damit verbringen, die Daten rauszusuchen in 20 verschiedenen Systemen zu handhaben zu suchen, sondern wir haben gleich von Anfang an die Informationen und können dann die Zeit nutzen, um Entscheidungen zu treffen, Kampagnen zu analysieren und zu schauen, wie wir weiter vorgehen können. Und das Gleiche haben wir auch bei unseren Kunden. Das heißt, wir haben es bei unserer Buchungsmaske sehr, sehr einfach gemacht, dieses Tracking zu implementieren also es gibt auf der Buchungsmaske zum Beispiel verschiedenste Events, wenn jemand sucht, wenn jemand die Buchung abschließt, wenn jemand Zusatzprodukte hinzufügt, und das können unsere Kunden sehr einfach lesen, obwohl es einfach ist zu implementieren. Wir sehen es, es wird leider nicht häufig genug verwendet. Es wird nicht häufig genug zu implementiert, und da ist wirklich meine Empfehlung an alle Hoteliers egal, ob sie mit unserem Tool oder mit anderen Lösungen arbeiten, investiert die Zeit zuerst mal die Daten zu kriegen. Aber wir müssen einen Schritt weiterkommen, investiert die Zeit, diese Daten auch zugänglich zu haben und einmal in der Woche, einmal im Monat einmal im Quartal die Zeit zu nehmen und diese Daten anzuschauen. “Welche Werbung hat funktioniert?, welche Werbung hat nicht funktioniert?, welche Seiten werden am meisten aufgerufen haben auf meine Website?, wo habe ich vielleicht noch Herausforderungen?, wo springen die Leute ab?” und solche Sachen sind wirklich wahnsinnig eigentlich einfach heute umzusetzen technisch, aber man muss sich damit auseinandersetzen und die Zeit investieren, um dorthin zu kommen. Ich denke, ganz konkret ist es wichtig, als Hotelier, dass sie sich mit dem Thema Daten im Bereich Marketing auseinandersetzen, rausfinden, auch mit ihrem Team. “Was gibt es alles für Datenquellen? Wo bin ich überhaupt präsent? wo kann ich diese Informationen herholen?” Das ist, denke ich mal der erste und wichtigste Schritt ist, es mal zu einem Thema machen und rausfinden was existiert überhaupt? Eine Übersicht machen das kann auf dem Papier sein einfach kurz aufschreiben, was es alles für Systeme gibt, die Daten drin haben, die relevant sein könnten. Danach gibt es ganz, ganz viel, was man selber machen kann. Ich würde aber enorm empfehlen, dass sie sich einen Partner suchen, das kann eventuell ihr Webmaster sein, oder das Unternehmen, das sie unterstützt, wenn es um die Website selber geht. Das kann aber auch ein Beratungsunternehmen sein, das jemanden finden, der sie in dem Bereich wirklich in dem Projekt unterstützen kann, der Ihnen das Wissen mitgibt, weil wenn sie das alles herausfinden müssen, selber rausfinden müssen. Es braucht einfach wahnsinnig viel Zeit und Energie. Danach geht es darum, diese Daten irgendwo zentral zusammenzubringen, zusammenzuführen, indem in einer sinnvollen und brauchbaren Art, weil wenn sie es nicht konsolidiert haben, weil sie es nicht zusammenbringen, werden sie erstmal ewig Zeit damit verbringen, diese zu verstehen, was überhaupt passiert. Dabei ist es denke ich auch ganz wichtig, mit dem Partner aber auch mit ihrem Team zusammenzuarbeiten, die im Marketing involviert sind, um pragmatische Entscheidungen zu treffen, man hat so viele Daten und so viele Details, die man rausfinden könnte und dann ist es wirklich wichtig es runterzuschreiben auf ein paar Parameter, die handhabbar sind, die danach wirklich aussagekräftig sind für ihr Haus und dann einfach Schritt für Schritt im letzten Moment, wenn sie die Daten haben, kleine Optimierungen machen, kleine Anpassungen, sei das jetzt einfach im Bereich zum Beispiel vom Website Inhalt, Bilder anpassen, Texte anpassen, schauen, wie was passiert. Sie können danach natürlich auch weiter gehen und kleine, was wir in im Techbereich AB- Testing nennen, also zum Beispiel mal 2 Artikel online setzen oder 2 Seiten online setzen mit leicht veränderten Details für ihre Werbung und schauen, welches funktioniert besser und mit solchen kleinen Ansätzen spielen. Es muss nicht alles von A bis Z immer geändert werden, wenn Sie Daten einen datengetriebenen Ansatz haben. Jetzt gerade für die Webseite können Sie auch wirklich kleine Verbesserungen machen und langsam über die Zeit das optimieren und ich denke, das ist auch der ein wichtiger Punkt, dass sie sich immer wieder Zeit dafür nehmen und wie ein Rhythmus in ihrem täglichen Ablauf wird einmal im Monat, einmal alle 3 Monate in irgendeiner Form diese Daten anzuschauen und diese auch zu nutzen, um neue Projekte umzusetzen. Ein wichtiger Aspekt in den ganzen Diskussionen, sie können sich selbstverständlich einen Partner dazu holen, der ihnen helfen kann mit dieser Problematik, aber auch einen super Ansatz, wo ich viele von unseren Kunden sehen, die ist wirklich toll machen ist ein Austausch zwischen Hoteliers zu haben, sich austauschen mit dem Hotel im nächsten Dorf oder auf der anderen Straßenseite, wie sie damit umgehen Austausch haben über solche Details, wo es eventuell auch Synergien gibt, wo man zusammenarbeiten kann, wenn am Schluss doch sehr, sehr viele Hotels in ähnlichen Situationen sind, an einem ähnlichen Punkt sind und da ein Ansatz von Wissensaustausch kreieren und voneinander profitieren vom Wissen voneinander profitieren ist, denke ich ein wahnsinnig wichtiger Aspekt. Profis können natürlich immer auch helfen, wenn sie, wenn sie das möchten, aber wenn sie mal klein anfangen wollen, selber ausprobieren wollen, gibt es auch ganz viele Möglichkeiten. Und Ihr Hotelkollegen Hotelier*ère-Kollegen können dabei sicher auch sehr, sehr viel weiterhelfen. Das denke ich ist immer ein sehr spannender Ansatz, Leute zu finden, die die gleiche Problematik hat und es zusammen lösen.